Een customer journey is te omschrijven als het geheel van fases die je doelgroep doorloopt voordat en nadat ze je product aanschaffen of gebruik maken van je diensten. Als ondernemer heb je (als het goed is) jouw doelgroep in kaart gebracht, waarna je jouw marketing op hen hebt afgestemd. Als klant leggen zij echter een eigen weg af waarbij ze afhankelijk van je strategie toevallig of bewust naar het pad van jou bedrijf worden geleid.

 

Hoevaak heb je contact met de klant?

De tijd dat ze op dat pad doorbrengen en of ze besluiten om gebruik te maken van je producten of diensten hangt af van het aantal contact momenten dat je op hun wandeling plaatst. Of ze hierna nog vaker bij je aankloppen en andere klanten naar je doorverwijzen bereik je onder meer door hun klantbeleving positief te laten zijn. Dat betekent dat je in elke fase van hun costumer journey zichtbaar en bereikbaar bent.

 

Uit welke fasen bestaat een customer journey?

Jouw klant heeft namelijk verschillende stadia doorlopen vanaf het moment dat zij zich bewust wordt van de behoefte aan jouw product tot het moment dat zij personen binnen haar netwerk aanraadt om ook bij jou het product aan te schaffen. Deze fases zijn:

 

  • Het moment dat er behoefte is aan jouw product heet de behoefte fase in de customer journey. Het is de periode dat jouw klant overweegt of ze daadwerkelijk jouw product nodig hebben en willen aanschaffen. Is het een goede keus om het te doen, heb je het echt nodig of kun je nog wel even zonder?
  • Daarna gaat de klant door naar de oriëntatie fase. Op dit moment gaat jouw klant direct Googlen. Wat is er allemaal mogelijk en wat is een interessant aanbod voor mij?
  • Zodat je daarna na de voor- en nadelen van verschillende aanbieder bestuderen: vergelijkings- oftewel overwegingsfase;
  • De volgende stap in de customer journey is het moment van een keuze maken. Dit moment heet het beslismoment;
  • Daarna ga jij het product leveren en dit is ook een belangrijke fase in de klantreis. Hoe gaat bijvoorbeeld het online  bestelproces, de afhandeling en levering van het product? Deze fasen heten respectievelijk de aankoop- en leveringsfase;
  • Waarmee de klant het product in handen krijgt. Dit heet de gebruiksfase;
  • Als alles goed is verlopen, zie je vaak een terugkerende klant, die graag op de hoogte blijft van de ontwikkelingen in het bedrijf. Deze fase staat bekend als de loyaliteitsfase;
  • In de laatste fase van de customer journey die de ambassadeurs fase wordt genoemd, promoot jouw klant uit zichzelf het product en het bedrijf binnen zijn netwerk. Dit levert jou nieuwe klanten op die dezelfde klantreis fasen doorlopen.

Vandaar dat je in je marketingstrategie zoveel mogelijke customer journey maps moet proberen te bestuderen en maken, waardoor je de klantbeleving van je doelgroep bewust helpt tijdens de klant contactmomenten.

 

Hoe doe je dat? Een customer journey maken?
Meer halen uit de behoefte fase

Als ondernemer is het verkeerd om ervan uit te gaan dat je doelgroep vanzelf bij je zal belanden. Daarvoor is de markt van alle beroepsgroepen te groot en door het internet internationaal toegankelijk. Dit biedt (potentiële) klanten meerdere opties. Je zal daarom de klanten en cliënten die je wenst toe te voegen aan je bestand, attent op je bestaan moeten maken. Deze stap heb je te doen zelfs voordat ze zich ervan bewust zijn dat ze je product of dienst nodig hebben (hun latente behoefte fase). Als je marketingstrategie goed is, heb je er voor gezorgd dat je strategieën afgestemd zijn op de behoeften van je doelgroep. Je laat dat tot uiting komen in bijvoorbeeld je social media berichten, artikelen op je website en in de overige promotie activiteiten. Door herhaling weef je een positief plaatje over je bestaan, merk en product of dienst in het onderbewustzijn van je doelgroep, dat in de volgende fase goed van pas zal komen.

Zo zorg je ervoor dat je opvalt in de oriëntatie fase

Heeft een (potentiële) klant of cliënt door dat hij behoefte heeft aan een bepaald artikel of dienstverlening (zijn concrete behoefte fase), dan zal hij zich eerst oriënteren op het aanbod. Daartoe gebruikt hij wellicht zoekmachines van bijvoorbeeld Google, de mening van personen binnen zijn netwerk, maar natuurlijk ook het beeld dat je met je marketingstrategie bij hem hebt opgeroepen over je bedrijf. Dit is de fase waarin hij op zoek gaat naar een oplossing voor zijn probleem waardoor er vooral gekeken wordt hoe jij er voor kunt zorgen dat zijn rugpijn opgelost wordt.

Drie manieren om het beslismoment in jouw voordeel te laten zijn

Van alle opties die je potentiële klant of cliënt in de vorige fase bekeken heeft, zal hij uiteindelijk slechts een aantal aan een uitgebreider onderzoek onderwerpen. Zo zal hij onder andere hun specificaties, de prijs en de kwaliteit met elkaar vergelijken. Ook zal de persoon onbewust zijn eigen ervaring met je bedrijf of één van je producten bij deze vergelijking betrekken. Terwijl reviews van anderen hem ook in een bepaalde richting zullen duwen. Je kunt als winnaar uit de bus komen tijdens dit proces door:

  1. Positieve berichten over je bedrijf en product te delen zowel online als offline;
  2. Zoveel mogelijk informatie over hoe je product of dienst in de behoefte voorziet, beschikbaar te stellen en open te staan voor vragen of opmerkingen;
  3. Je digital marketingstrategie in de gaten te houden en bij te stellen, zodat je de kans vergroot dat een klant via de zoekresultaten van Google en andere zoekmachines naar je wordt doorverwezen.
Stimuleer een vlot verloop van de bestel-, afhandelings-en leveringsfase

Dat de persoon jouw product uitkiest uit de vele opties dat het te zien krijgt, wilt nog niet zeggen dat ze het ook zullen bestellen. De mogelijkheid dat ze afhaken is namelijk reeël. Maar door een vlot verloop van deze fase wel te voorkomen. Heb je een webwinkel dan zal het bijvoorbeeld duidelijk moeten zijn:

  1. Hoe het winkelmandje gevuld wordt;
  2. Welke betalingsmogelijkheden er zijn;
  3. Dat de persoonlijke gegevens veilig zijn tijdens en na de bestelling;
  4. Hoe en wanneer de levering plaatsvindt;
  5. Of er bijkomende kosten zijn;
  6. Of de mogelijkheid bestaat om het product te retourneren en wat daarvoor nodig is; en
  7. Waar men met vragen gedurende deze fase terecht kan.

Je voorkomt daarmee dat je klant tussentijds afhaakt, omdat hij niet via Ideal kan betalen of omdat hij merkt dat je website niet goed beveiligd is.
Probeer het contact met je klant in deze fase te onderhouden, ook al is het slechts in de vorm van voorgeprogrammeerde e-mailberichten of chatbots.

Manieren om het gebruik van je product of dienst subtiel te monitoren

Wanneer je product is afgeleverd kun je op een subtiele wijze het gebruik ervan monitoren. Dit doe je bijvoorbeeld met instructie video's op bijvoorbeeld je website of Youtube, door de informatie van je artikelen te delen via je social media accounts en de ambassadeurs die je reeds hebt te promoten op je website. Daarnaast kun je ook aan e-mailmarketing gaan doen en ervoor zorgen dat je aftersales service ook vlot verloopt.

Van loyale klant naar product ambassadeur

Het is tegenwoordig haast niet meer af te wenden dat een klant zijn ervaring gedurende zijn klantreis niet deelt met zijn eigen netwerk. Denk maar aan de unboxing video's op Youtube en video's waarbij influencers aan hun volgers vertellen hoe ze de make-up van een bepaald merk aanbrengen. Ook zul je afhankelijk van de ervaring van je klant een koper erbij hebben die ertoe overgaat om steeds weer met je in zee te gaan wanneer het de items die je verkoopt nodig heeft. Je kunt dat gedrag stimuleren door onder andere leuke acties, enquêtes, interactie via je sociale media profielen en het bijhouden van statistieken. Dit kan ertoe leiden dat je klant een ambassadeur wordt van je bedrijf door je aan een ieder binnen zijn netwerk aan te bevelen.

Je koestert je ambassadeurs onder andere door hun feedback altijd als positief te ervaren en hun eventuele aanbevelingen serieus in overweging te nemen. Ook kun je hen vragen om je merk officieel uit te dragen door ze bijvoorbeeld in te huren als influencer. Door hen ook kortingen te geven op hun aankopen en speciale acties te ontwikkelen voor deze groep, help je de binding en loyaliteit tussen jullie te versterken. Het mindere bedrag dat deze ambassadeur voor je producten betaalt, verdien je immers terug bij de nieuwe klanten die hij binnen brengt.

Een customer journey in kaart brengen is belangrijk

Je ziet, je doet er goed aan, om ongeacht het type onderneming dat je hebt, de weg die je klanten of cliënten zullen afleggen in kaart te brengen. Dit doe je idealiter reeds vanaf het moment dat je bezig bent om je doelgroep te identificeren. Het stelt je in staat om bij diverse type afnemers van je product of dienst aan costumer journey mapping te doen. Hierdoor calculeer je bijvoorbeeld alle gangbare betalingsmogelijkheden in, wat de kans op afhaken tijdens de aankoop fase kleiner maakt.

Er is een andere manier van marketing nodig

Ik help je graag om de customer journey in kaart te brengen. Voel je daarom vrij om een gratis marketing check aan te vragen waarin we samen zullen nagaan hoe wij de klantreis van je bezoekers een positieve laten zijn. Ik help je graag.

Marketing check aanvragen